Sales Academy

Jag måste skriva en sak som hände mig när jag skulle köpa en systemkamera innan jag skriver om behovsanalysen. Jag köpte en systemkamera nyligen från ett varuhus. Innan jag körde dit läste jag på lite på nätet om kameran. Jag gick runt i det där jäkla varuhuset för att först hitta kameran jag ville ha. Sen gick jag runt igen för att hitta en säljare som kunde hjälpa mig med info om kameran, jag vet inte hur länge jag fick vänta men det slutade med att jag gick till servicedisken och bad om hjälp, då ringde servicekillen till en annan som kom ut från nått fikarum. Felet säljaren gjorde va att han bara svarade på mina frågor, han ställde inte en enda fråga. Typ vad kommer du använda kameran till, vilka tillbehör behöver du, hur ser din kamera som du har ut idag, etc. Inget sånt sa han, de va bara "ja kameran är bra." Jag va så trött för att jag hade väntat så länge så jag köpte kameran bara för att komma därifrån. Men det värsta av allt, när jag kom hem satte jag igång kameran och kom på att jag behövde ett minneskort för att ta bilder. Jag behövde en väska och linsskydd för att skydda kameran.

 

Behöver jag prata mer om behovsanalysen?

 

Hade säljaren gjort en ordentlig behovsanalys så hade jag förmodligen köpt tillbehören från honom och dessutom hade jag inte varit så arg som jag var när jag kom hem. Tänk på de, gör en bra behovsanalys, ställ öppna frågor och lyssna på vad din kund har att säga istället för att ta saken för givet. Detta hjälper dig att få nöjda kunder och dessutom blir du en kung på merförsäljning.

 

                                                     

 

Även om en kund kommer in i din butik och redan vet vad han ska ha så behöver du göra en behovsanalys för att eventuellt kunna sälja på tillbehör. Ibland kan det vara så att kunden inte vet att han behöver en viss grej till den saken han ska köpa av dig, därför är det viktigt att du som säljare talar om för dina kunder vad dem behöver.

 

Tänk dig att du har bestämt dig för att köpa en ny mobiltelefon, du vet redan vilken telefon du vill ha. Du går in i en telefonbutik, säljaren behöver i princip inte anstränga sig för du vet redan vad du vill ha. Eller? Självklart ska säljaren behöva anstränga sig, en säljare ska anstränga sig i varje säljtillfälle. Det är just därför man har valt att vara säljare och inte expedit. Tillbaka till mobiltelefonen som du ska köpa, du som kund tror att du bara behöver mobiltelefonen. En bra säljare ska fråga dig vad du kommer använda telefonen till för att säkertställa så att du har valt rätt telefon, för att det är ju inte så säkert att just den telefonen du har valt kommer uppfylla dina behov, du kanske har valt just den telefonen för att den ser snygg ut. Säljaren bör fråga vad du jobbar med för att kunna erbjuda dig tex en bordsladdare om du jobbar i ett kontor eller billaddare och mobilhållare om du kör bil i både ditt yrke och privat. Här kommer några frågor som säljare bör ställa till dig.

 

- Hur ofta tappar du din telefon, den frågan är bra för att skydda kunden med en väska elelr ett annat skydd till telefonen och eventuellt försäkring.

- Vad har du för abonnemang till din telefon, hur mycket ringer du för. Många operatörer ger grymt bra priser på telefonen när man tecknar abonnemang i vissa fall får man telefonen gratis.

- Lyssnar du mycket på musik, eller pratar du när du kör bil? Då behöver du kanske ett bättre headset än det som följer med, kanske ett bluetooth headset.

 

 

- Vad är det som gör att du har valt att handla din telefon från oss? Du läste väll mitt förra inlägg? Det finns dumma frågor. Den här frågan är ett exempel på en dum fråga. När man ställer en sådan fråga så får man kunden att tänka till, det finns ju andra alternativ, varför ska jag handla härifrån?

 

Tänk på att det kan vara känsligt att ställa vissa frågor, kunden kan missuppfatta dig. Det kan hända att en kund säger, vad har du med det att göra? Innan du börjar ställa frågor så säger följande,

 

- För att jag ska kunna erbjuda dig den bästa möjliga lösningen så behöver jag ställa ett par frågor, är det ok?

 

När du säger så kommer din kund att känna sig trygg och på så sätt kommer kunden att svara på dina frågor.

 

  

- Tänk ut vilka frågor du ska ställa till din kund.

- Kom på den bästa affären du har gjort i ditt liv, vad gjorde du där? Vilka argument använde du, vilka frågor ställde du. Skriv ner dom och prova på nästa kund.

- Nästa gång du förlorar en affär, fråga dig själv. Vad hände? Ställde jag en dum fråga? Vad hade jag kunnat göra bättre?

- Anteckna, anteckna och anteckna...

 

Du har hört det förr, du kommer få höra det igen, om och om igen.

 

"det finns inga dumma frågor, det finns bara dumma svar."

 

Tro mig, det finns dumma frågor! Du får dock lista ut dom själv

 

Tänk på att ställa rätt frågor till din kund. Det finns 3 olika frågetyper som du behöver använda dig av för ett bra säljsamtal eller samtal.

 

1. Öppna frågor

2. Stängda frågor

3. Ledande frågor

 

Du läste väll mitt förra inlägg, där skrev jag att du bara hade några sekunder på dig att få kunden att känna sig trygg innan du kunde ställa frågan, hur kan jag hjälpa dig eller vad kan jag hjälpa dig med? En öppen fråga är alltså en fråga man inte kan svara ja eller nej på. En öppen fråga börjar på vad, när, hur, vem, vilka, vilken etc. Som säljare kommer du att använda den här frågetekniken väldigt ofta för att få din kund att börja prata. Det här kanske låter lite konstigt men faktum är att en bra säljare ska prata så lite som möjligt och istället låta kunden  prata. Med hjälp av öppna frågor får du din kund att börja prata och på så sätt får du som säljare reda på vad kunden behöver. Detta kallas behovsanalys.

 

Öppna frågor behöver inte bara användas inom försäljning, det ska även användas vid individuella samtal med dina anställda, intervjuer eller om du bara sitter och fikar med en vän och ska få igång ett samtal. tänk dig att du sitter och fikar med någon och helt plöttsligt blir det tyst, ni vet inte vad ni ska prata om. Ställ då öppna frågor och fördjupa dig i varje fråga så ni får igång ett samtal.  Ett exempel på hur man fördjupar sig i en fråga är följande:

 

Du: Vad ska du göra på din semester?

Din kompis: Jag ska resa till Grekland

Du: Va roligt: Har du varit där förr?

Din kompis: Ja jag var där för 2 år sedan med min familj.

Du: Va roligt, jag har aldrig varit i Grekland, berätta hur är det där?

 

På så vis har du fått din vän att börja prata och skapat en trevligare stämning. Nästa gång du kollar nyheter så kan du lägga märke till hur nyhetsuppläsaren ställer en enda fråga till en korrespondent som i sin tur talar om hur stämningen är i de aktuella landet. Med hjälp av en enda fråga får nyhetsuppläsaren reda på så mycket information. Lägg märke till det nästa gång du kollar nyheterna.

 

 

En stängd fråga är en fråga du endast kan svara JA eller NEJ på. Stängda frågor kommer du också behöva använda under hela säljprocessen. Stända frågor ställer du för att säkerställa så att kunden har förstått det ni har pratat om och för att få kunden att säga ja ett par gånger. Tänk på att ju fler gånger du får kunden att säga ja desto större är chansen att kunden säger ja vid avslutningsfråga.

 

 

En ledande fråga är en fråga som leder till ett svar. Man ger kunden 2 alternativ och ställer helt enkelt frågan ska du ha den blå tröjan eller vill du hellre ha den i svart?

 

 

Kontakt

Kontakten med kunden är en viktig del i säljprocessen och kan vara avgörande för hur det kommer att gå i säljsamtalet. För att kunden ska få ett bra förstaintryck av dig och din butik ska du hälsa vänligt, se kunden i ögonen och möt kunden med ett leende.

Tänk på att du bara har några sekunder på dig att skapa en trygghet hos kunden innan du kan ställa frågan, hur kan jag hjälpa dig idag? Eller vad kan jag hjälpa dig med? 

 

 

 

Står du upptagen med en annan kund så måste du göra någonting för att få kunden att stanna kvar i butiken utan att bli uttråkad. Om du inte gör någonting kommer kunden stanna kvar i några minuter sen är det kört. Hur länge kunden stannar i din butik beror helt och hållet på hur stor butik du har och vad kunden kan underhålla sig med under tiden han eller hon väntar. Även om du står upptagen med en annan kund kan du göra några saker för att få den väntande kunden att stanna kvar.

 

Om kunden känner att han/hon har blivit uppmärksammad redan när han/hon steg in i butiken är risken stor att kunden stannar kvar ett par minuter extra. För att om du inte har uppmärksammat kunden så är det ju säkert att kunden tröttnar och smyger ut. Tänkt dig att du går in i en affär där säljaren eller expediten inte har hälsat på dig eller kollat dig i ögonen, när du har tröttnat på väntetiden är det lätt för dig att smyga ut från butiken eftersom ingen har sett dig och då känns det inte "pinsamt" för dig. Sen är risken att du går till konkurrent istället. Om säljaren däremot hade hälsat på dig vänligt så hade det varit svårare för dig att lämna butiken. Så är det när jag tankar bilen på en obemannad station, är det massa bilar i kön så kör jag och tankar någon annanstans. Folk är stressade idag, så är det!

 

Ett annat tips är att tala om för kunden hur lång tid du behöver, detta är bra både för kunden du står med och den andra som väntar. Vet man hur länge man ska vänta så blir man inte lika uttråkad. Tänk när man ska till läkaren, visst står tiden stilla när man sitter i väntrummet? Och det är ju för att man inte vet hur länge man ska vänta på läkaren. Hade sjuksköterskan kommit ut och sagt att du ska träffa läkaren om en timme så hade man inte känt av tiden lika mycket.

 

Det man också kan göra för att underhålla kunden är att be kunden prova en tröja, mobiltelefon eller vad som helst som ingår i ditt sortiment. Det finns mycket annat man kan underhålla kunden med. Ni vet bättre!

 

 

Att tro att man kan bli en världsmästare i försäljning låter orimligt och fjantigt. Lägger man upp detta som ett mål är risken väldigt stor att man faller och misslyckas helt. Det finns otroligt vassa säljare där ute som känner att dom är bäst och helt ärligt kan det bara finnas 1 som bäst. Däremot så ska man känna för sig själv att man är världsmästare i det man gör, det är bra för självförtroendet.

 

Jag minns när jag fick jobb som telefonsäljare för många år sedan, det va en mörk regning dag och vi satt i en konferenslokal med en pajas i kostym som skulle utbilda oss. Någonstans hörde jag honom säga "jag är bäst på att sälja och jag kan sälja tandkräm till en tandlös" och sånt struntprat som dem flesta säljarna har hört förr. Wow tänkte jag, då ska jag ringa snubbens tandlöse pappa och sälja tuggummi till honom. En sak är säker,

för ditt eget bästa, för kundens bästa, släpp det här tänket. En tandlös behöver inte tandkräm, vill man skapa en bra affär finns en viktig regel. Det är uppfylla kundens behov, så jag undrar vad i hela fridens namn behöver en tandlös gubbe tandkräm till? Är du säljare och har blivit utbildad på dessa grunder? Släpp det nu, för nu kör vi!